Zonder service is verkoop slechts een belofte
Onlangs was ik op de "Sales & Aftersales dag". Op die dag werd een verwoede poging gedaan om sales en aftersales nader tot elkaar te brengen. Het was een dusdanig boeiende bijeenkomst dat ik een paar dagen later 's nachts wakker lag en opeens de titel van deze log in mijn hoofd had.
De gastheer van bovengenoemde dag vond de term aftersales niet goed klinken. Ik was het daar mee eens en tijdens de plenaire sessie opperde ik om gewoon over service te spreken. Nadat ik mijn definitie van service had gegeven hoorde ik een aantal verraste reacties in de zaal. Toch heet de dag volgend jaar waarschijnlijk geen "Sales & Service dag", hoewel ik die naam veel beter vind.
In mijn definitie is Service namelijk de verzameling van alle klantgeoriënteerde activiteiten die bijdragen aan de waarde en de verplichtingen van een product of dienst. Als een bedrijf deze aspecten van waarde en verplichtingen niet verankert in het bedrijfsproces en het product, dan is verkoop niet alleen een belofte, maar laat het bedrijf ook nog eens tal van omzetkansen liggen.
Leuk, zult u denken, maar wat houdt dat voor logistiek allemaal in?
Aan de waarde kant weten we inmiddels redelijk welke logistieke activiteiten bijdragen aan de waardecreatie van een product. Op tijd en in de juiste hoeveelheid leveren, gebruiksvriendelijke verpakking, gepersonaliseerde producten, levering en installatie ter plaatse etc. Mogen we zeggen dat de meeste bedrijven dit, al dan niet met behulp van logistieke partners, inmiddels goed op orde hebben?
Toch liggen er nog voldoende kansen liggen om meer omzet te generen uit het verhogen van het waarde aspect van een product. Waarde is namelijk beleving en daar kun je geld voor vragen.
Aan de verplichtingen kant ligt er nog een behoorlijk terrein braak. Welke logistieke activiteiten dragen hier bij aan de verplichtingen van een product? Beschikbaarheid en snelle uitlevering van reserveonderdelen of vervangende producten, herstel ter plaatse, retour name van emballage, verpakkingen en ander afval, retour name van defecte of afgedankte producten, snelle garantieafhandeling en/of reparatie van defecte producten etc. Voor veel bedrijven, zowel verladers als dienstverleners, liggen hier nog behoorlijke uitdagingen. En hier geldt, dat het nakomen van verplichtingen niet alleen een kostenpost is maar wel degelijk extra omzet kan genereren.
Om te zorgen dat verkoop, zonder service, geen belofte is, is logistiek aan zet. Dat is een mooie uitdaging na de vakantie.