Wat Zou Google Doen?

Tijdens mijn vakantie lees ik altijd de boeken waar ik gedurende het jaar niet aan toe kom. Zo heb ik onder andere het boek "WZGD" (Wat Zou Google Doen?) van Jeff Jarvis in één ruk uitgelezen. Vol inspiratie heb ik eens nagedacht hoe we "Googlethink" kunnen toepassen in de wereld van retourlogistiek.

Google is het snelst groeiende bedrijf ooit. Het eerste product, de zoekmachine, heeft een revolutie veroorzaakt in de manier waarop een overvloed aan informatie op objectieve wijze wordt gerangschikt en gepresenteerd aan de zoekende gebruiker. Het tweede product, een open systeem voor het koppelen van advertenties aan de zoektermen welke in de zoekmachine worden ingevoerd, zorgt voor een astronomisch hoge inkomstenstroom. Hierdoor kan Google vervolgens het derde product, allerlei vormen van informatievoorziening zoals Googlemaps, gratis aanbieden. Het bedrijfsmodel van Google is eenvoudig; biedt zoveel mogelijk diensten gratis aan zodat het gebruik van internet blijft toenemen en waardoor de core business, het rangschikken en presenteren van informatie, steeds belangrijker wordt. De advertenties zorgen wel voor de inkomsten.

Gratis, informatie rangschikken en presenteren. Werkt dat ook bij retourlogistiek?

Eindgebruikers hebben tal van redenen om producten te retourneren en de ontvanger van het product zit hier meestal niet op te wachten. Maar vanuit diverse redenen, commercieel, service of wetgeving, staat de ontvanger het toe dat producten geretourneerd kunnen worden. Hierbij kennen we een aantal klassieke problemen; weet de eindgebruiker dat hij een product kan retourneren, weet hij hoe, gaat het naar de juiste bestemming en gaat dit snel en efficient genoeg. Cruciaal hierbij is, dat het product snel een richting op gaat waar het nog maximale waarde kan opleveren. En dat deze richting telkens anders kan zijn, dat weten we allemaal. Het probleem is dat deze hele situatie zo dynamisch en niet-transparant is waardoor retourstromen vaak hun doel missen. Hoe maak je een dynamische omgeving transparant? Laten we eens leren van de manier waarop Google het uiterst dynamische internet transparant maakt.

Stel dat er een soort Google is waar je als eindgebruiker kunt aangeven welk product je wilt retourneren. En dat Google je vertelt hoe je het product gratis kunt retourneren. Sterker nog, Google laat je kiezen hoe en waar je het product kunt inleveren, welke beloning de ontvangende partij je hiervoor nog voor wil geven en welke waarde er door jouw actie nog uit het product gegenereerd kan worden.

Informatie die elke dag anders is, de kenmerken van het product veranderen per slot van rekening continu, maar Google zorgt voor up-to-date informatie. Op basis van het juiste inzicht maakt de eindgebruiker de juiste keuze en vindt ieder geretourneerd product zijn weg naar een waardevolle (nieuwe) bestemming.

Het enige wat Google je vraagt, is om je gebruikerservaringen met het product te vertellen en de redenen waarom je het retourneert. Zo weet Google alles over de retourredenen en het retourgedrag van eindgebruikers. Waardevolle informatie die het weer kan rangschikken en presenteren aan de producenten van de geretourneerde producten. Die kunnen er hun producten en hun service mee verbeteren.

Volgens mij kan "Googlethink" een grote rol spelen in het verbeteren van retourlogistiek. Mijn vraag is niet wat Google zou doen maar wat jij zou doen. Zou je als eindgebruiker van zo'n nieuwe RetourGoogle gebruik maken? WZJD?