Service 2.0

Tegenwoordig is alles 2.0. Web 2.0 beschrijft de verandering van het internet van een verzameling websites naar een volledig platform voor interactieve applicaties voor eindgebruikers . Als consultant kan ik het volgens mij wel permitteren om in deze laatste column van 2009 over Service 2.0 te mijmeren.

Elke producent heeft zijn eigen servicestrategie op een aantal vlakken. Tijdens verkoop van een product, tijdens gebruik, onderhoud en reparatie en tijdens het afdanken van een product. Als we deze aspecten doorontwikkelen naar 2.0 dan ontstaat er een interactief serviceplatform voor eindgebruikers van productgroepen. Denk eens met mij mee.

Tijdens de oriëntatie en aankoopfase van een product bepaalt de consument het gewenste serviceniveau dat hij tijdens de verkoop wil ervaren. Via vergelijkingssites zoekt hij naar service-ervaringen van andere consumenten om uiteindelijk het verkoopkanaal te kiezen dat deze service biedt. Via andere aspecten zoals prijs en service tijdens gebruik, kiest de consument uiteindelijk het merk dat hij zal kopen. We zien al retailers die op deze trend inspelen en het aspect service zeer centraal stellen. Bestaande vergelijkingssites zijn echter nog volledig merk- en prijs georiënteerd.

Tijdens de aankoopfase heeft de consument ook gekozen voor het gewenste serviceniveau tijdens gebruik. Hier spelen aspecten als garantie, onderhoud en reparatie een belangrijke rol. Aspecten die volstrekt merkonafhankelijk zijn en welke daarom door onafhankelijke partijen kunnen worden ingevuld. Op servicevergelijker.nl zoekt de consument op product (en dus niet op merk) naar het antwoord op zijn servicevraag. En hier laat hij zijn service-ervaringen achter om toekomstige consumenten te helpen tijdens hun oriëntatie en aankoop.

Tijdens de afdankfase heeft de consument behoefte aan duidelijkheid waar hij zijn product op een verantwoorde wijze kan afdanken, zodat het product nog ergens waarde oplevert. Hiervoor kan hij op een onafhankelijke site terecht. Hier kiest hij tevens aan wie de waarde van zijn afgedankte product ten goede komt. Zijn goede gedrag om producten af te danken wordt beloond en hiermee krijgt de hij zijn eigen 'groene status'. Deze kan hij vervolgens laten zien op zijn sociale netwerken waardoor hij groen gedrag van andere consumenten in zijn omgeving stimuleert.

Service 2.0 biedt ongekende mogelijkheden. Ik werk inmiddels aan een nieuw initiatief. U hoort van mij.