Kan Per definitie Niet

Ik zat vandaag thuis te werken en rond de middag ging de telefoon. Een call center medewerker van een groot Nederlands telecom bedrijf stoorde mij in mijn noeste arbeid. Geen probleem.

Men vroeg naar mijn vrouw. Het bedrijf van mijn vrouw is ingeschreven op ons huisadres dus dat gebeurt wel vaker. Van nature ben ik altijd op mijn hoede bij zogenaamde "outbound calls" vanuit een call center. Voor je het weet zit je een half uur aan de lijn voor een ongewenst verkooppraatje. Bij dergelijke calls wordt namelijk nooit gevraagd of men gelegen belt.

Toen ik vertelde dat mijn vrouw er niet was, zei de man dat hij maandag terug zou bellen. Om dat te voorkomen vroeg ik de man of ik hem kon helpen. Dat kon, hij wilde wat weten over ons bedrijfsinternet. In een poging om een halfuur durend verkooppraatje te voorkomen, vertelde ik de man dat wij dat goed geregeld hadden en dat we daar geen vragen over haden. "Maar ik wel, ik bel maandag terug" zei de man. Toen ik wilde reageren was de verbinding reeds verbroken. Verbouwereerd stond ik met de telefoon in mijn hand.

Dat Kan dus Per definitie Niet om zo met een klant om te gaan. Helaas ben ik maandag niet thuis anders had ik de man door de telefoon getrokken als hij weer zou bellen.

Maar wat is hier nu aan de hand. Het antwoord is volgens mij eenvoudig. De call center agent wordt afgerekend op een paar prestatie-indicatoren. Laat me raden: het aantal compleet afgeronde calls, het aantal calls met een vervolg (opdracht) en het aantal calls per uur. Toen de man wist dat hij op de eerste twee KPI niet kon gaan scoren restte hem nog maar een ding; in elk geval het aantal calls per uur halen en dus binnen de maximum tijd blijven die voor een call staat. Ik zie de klok in het scherm voor hem al wegtikken. "Wat nu klantenbinding, hoezo een klant tevreden houden, hoezo het imago van het bedrijf hoog houden. Mijn KPI halen is het enige dat telt", moet door zijn hoofd geflitst hebben.

De call center agent heeft met zijn handelen in elk geval een KPI voor de call met mij gehaald. Maar hij heeft bij mij ook kwaad bloed gezet en het imago van het betreffende bedrijf heeft voor mij echt een deuk opgelopen.

Call center prestatie-management is prima, maar pas op dat het de klantbeleving niet schaadt. Dat Kan Per definitie Nooit.