Het tweede deel van de supply chain

Vele logistici van mijn generatie zijn opgeleid vanuit de gedachte dat logistiek en supply chain management gericht was op het initiëel leveren van producten aan de markt. In mijn oude studieboeken werd gesproken over de disciplines 'materials management' en 'fysieke distributie' ook wel 'produktielogistiek' en 'distributielogistiek' genoemd. De afgelopen 20 jaar heeft Nederland zich ontwikkeld tot een wereldspeler op deze gebieden. Tegenwoordig hoor je steeds vaker de begrippen 'aftermarket', 'reverse logistics' en 'servicelogistiek' opduiken. Hoe zit dat nu eigenlijk?

De term 'aftermarket' is helemaal niet nieuw en stamt uit de wereld van de automotive industrie. In deze sector en in anderen sectoren waarin duurzame kapitaalgoederen verhandeld worden is het leveren van service en onderhoud de normaalste zaak van de wereld. Spare parts management (management van reserve voorraden) en field services (onderhoud ter plaatse) zijn ingeburgerde begrippen en ontwikkelde processen.

In de wereld van de electronische commodities (bijvoorbeeld pc's) is het begrip service van steeds groter belang. Zowel in de zakelijke- als de consumentenmarkt kan de producent van deze producten zich onderscheiden met een uitgebreid pakket aan services welke samen met het produkt zelf geleverd kunnen worden. Daarnaast zijn zowel zakelijke gebruikers als consumenten beschermt door garantiewetgeving. Tevens zijn wetgeving en bewustwording op het gebied van duurzaam ondernemen oorzaken voor het ontstaan van retourstromen. In dit opzicht spreken we inmiddels over een tweede deel van de supply chain, namelijk de keten nadat een produkt initiëel aan de markt geleverd is.

In dit tweede deel van de keten (aftermarket supply chain) kan een onderscheid gemaakt worden in een drietal delen of hoofdactiviteiten:

1) Service call operations

Dit deel van de aftermarket is gericht op het managen van de relatie met de klant. Er is een relatie met de klant voor het verlenen van service nadat de initiële verkoop en levering van een product heeft plaatsgevonden. In het geval van 'calamiteiten in het veld' vindt contact plaats voor het rapporteren van de calamiteit en het initiëren van een service-actie.

2) Field Service Operations

Dit deel van de aftermarket is gericht op het managen van de activiteiten met betrekking tot het herstel van 'een calamiteit in het veld'. Hierbij is er sprake van diverse vormen van herstel welke doorgaans door een service-organisatie worden uitgevoerd. Afhankelijk van de mate van kritiekheid van een calamiteit in het veld vindt inrichting van de field service organisatie plaats. Hierbij kan er vervolgens sprake zijn van twee soorten herstel; ter plaatse of op afstand.

3) Service Logistics Management

Dit deel van de aftermarket is gericht op het managen van de voorraden (spare parts) in de keten. Dit deel van de aftermarket supply chain is complex van aard en veelal komt een deel of het geheel in aanmerking voor uitbesteding aan een gespecialiseerde partij. Dit deel van de keten bestaat vervolgens weer uit een drietal delen:

a) Reverse Logistics

Alle activiteiten gericht op het retourneren van producten uit het veld. Het kan hier gaan om defecte producten maar bijvoorbeeld ook om producten die aan het einde zijn van hun economische levensduur.

b) Service Parts Management

Alle activiteiten gericht op het managen van voorraden spare parts. Voor het aanhouden van een optimale voorraad spare parts moeten keuzes gemaakt worden met betrekking tot o.a. claimen van garantie bij de oorspronkelijke producent, reparatie, inkoop van spare parts. De keuzes in dit deel van de keten hebben grote invloed op de spare parts voorraadhoogten en service-levels aan de klant.

c) Fulfillment Logistics

Alle activiteiten gericht op het leveren van spare parts naar de klant. In dit deel van de keten worden keuzes gemaakt waar strategische spare parts voorraden worden aangehouden en hoe uitlevering ervan aan de klant plaatsvindt.

In feite kan het tweede deel van de keten, zoals hierboven kort beschreven, weer gekoppeld worden aan het oorspronkelijke eerste deel van de keten (het voortstuwende deel), omdat geretourneerde produkten (defect of aan het einde van hun economische levensduur) in zijn geheel of in delen weer een tweede leven kunnen krijgen. In dit opzicht spreekt men inmiddels van de 'closed loop supply chain'.

Tot zover een eerste inzicht in dit tweede deel van de keten. In volgende colums zal ik nader ingaan op de delen van deze keten.