Goede tijden, slechte tijden
De redactie van SCM heeft mij gevraagd om maandelijks een column te schrijven over service. De servicematerie heeft mij 5 jaar geleden gegrepen en daarom neem ik het stokje van Jan Willem Rustenburg graag over.
Met de huidige kredietcrisis laait ook de discussie op of service management echt die nieuwe omzet- en winstgenererende discipline is waar iedereen op zit te wachten. Voor dat we hierop kunnen antwoorden moeten we het eens zijn over wat we onder service verstaan. Voor mij is service een verzameling van alle klantgeoriënteerde activiteiten gericht op het aanbieden van producten of diensten na(ast) levering van het nominale product.
Twee voorbeelden om de bandbreedte aan te geven waartussen we ons bevinden als we over service praten: Als een producent van PC's naast de PC ook additionele producten verkoopt zoals een online community (iTunes als product voor de Mac) dan is dat een vorm van service. Als diezelfde producent een garantiepakket biedt voor calamiteiten aan het product dan is dat ook service. Het verschil: Service als product en service als ondersteuning voor het nominale product.
Kun je met beide vormen ook in slechte tijden geld verdienen?
De pessimist zal zeggen dat als je geen producten verkoopt, je ook geen service kan verkopen. De optimist zal zeggen dat je in ieder geval service kan verkopen voor die hoeveelheid producten die je wel verkoopt. En de rasoptimist zal zeggen dat je door het verkopen van goede service veel meer nominale producten kunt verkopen. Als rasoptimist geef ik de voorkeur aan het laatste scenario. Maar in alle realiteit, dat betekent nogal wat voor een organisatie.
Het leveren van service als product is een verlengstuk van de verkoop van het nominale product. In slechte tijden vraagt ontwikkeling van zo'n product om een snelle ROI en het is de vraag of die er in zo'n tijd inzit. Het bieden van service als ondersteuning is een kwestie van het inrichten van een effectieve service chain als verlengstuk van de supply chain. Volgens mij moet daar, ook in slechte tijden, een maximale focus op zijn. Misschien verdien je hiermee niet direct veel geld (cash in) maar bespaar je veel op servicekosten (cash out).