Go see the tandarts

U zult zich terecht afvragen wat een tandarts met service management te maken heeft. Toch is de tandarts volgens mij het schoolvoorbeeld van een goede servicemonteur.

Een klant (of moet ik patiënt zeggen) kan op twee manieren met een tandarts te maken krijgen; Een bezoek vanwege periodieke en preventieve controle of een bezoek vanwege een calamiteit. In dat laatste geval weet de klant dat er onderhoud gepleegd zal moeten worden. Altijd leuk zo'n bezoek. Maar wie is de tandarts eigenlijk en wat kunnen we van hem leren?

Een tandarts is ten eerste representatief en verzorgd. In zijn witte jas ziet hij er altijd netjes uit en hij zal je altijd eerst een, schone, hand geven. Het gaat per slot van rekening om de eerste indruk en deze is bij een tandarts altijd goed.

Daarnaast is een tandarts psycholoog. Hij verplaatst zich in de situatie van de mogelijk nerveuze en wanhopige klant en stelt deze, vaak via een praatje pot, gerust voordat hij aan de serviceklus begint.

Als de tandarts vervolgens aan zijn primaire proces begint, dan ontpopt zich de econoom in hem. Een tandarts is uiterst efficiënt en zal zijn onderhoudsproces altijd afwerken in de volgorde: controleren (visuele inspectie), onderhouden (tandsteen verwijderen), repareren (vulling zetten) en vervangen (kroon plaatsen). Bij de tandarts is niet snel sprake van onnodige toepassing van reparatie of vervanging. Hij grijpt pas naar deze middelen als er echt sprake is van grote schade. Een tandarts gaat efficiënt om met reserveonderdelen en kostbare reparatie.

Vervolgens is een tandarts een echte vakman die zuinig omgaat met zijn middelen. Zijn gereedschap is altijd in goede staat en hij gaat verantwoord om met retourstromen.

Als laatste is de tandarts uiterst commercieel. Bij het afronden van de serviceklus zal hij direct een afspraak vastleggen voor de volgende controle. Zo bindt hij zijn klanten en stelt hij toekomstige serviceomzet zeker.

Ik ben niet bang voor de tandarts en ik hoop alle servicemedewerkers van Nederland ook niet. Graag roep ik jullie op om je eigen werk te reflecteren als je de volgende keer ontspannen in de tandartsstoel ligt.